今さら聞けない！ 電話対応の基本マナー

ビジネスの基本中の基本となる「電話対応」。苦手意識を持つ方も少なくありませんが、企業の印象を左右する重要な接点です。
顔が見えないやり取りだからこそ、声のトーンや言葉選び、ちょっとした気配りが信頼につながります。

今回は、電話対応の基本マナーから実践的なポイントまで解説します。

事前準備をしっかり行ってスムーズな電話対応を

落ち着いて電話に出るためには、あらかじめ環境を整えておくことが大切です。

メモと筆記用具を用意する

メモと筆記用具を手の届く位置に置いておきましょう。相手の名前や用件、連絡先などをその場で正確に記録できれば、伝達ミスの防止につながります。
また、特に新入社員の場合は、社内の担当者名や部署構成も把握しておくと、取り次ぎの場面で戸惑いにくくなります。

よくある質問を頭に入れておく

自社に寄せられやすい問い合わせ内容を事前に確認しておくと安心です。よくある質問の基本的な対応方法を頭に入れておくだけでも、会話の流れがスムーズになります。
すぐに答えられない内容でも、落ち着いて適切な案内へつなげられるようになるでしょう。

静かな環境を整える

周囲の環境にも目を向けておきたいところです。雑音が多い場所では聞き取りに支障が出るだけでなく、相手に落ち着かない印象を与えてしまいます。
例えば、窓やドアを閉める、周りの人に会話のボリュームを下げてもらうといった準備を社内で習慣化して、できるだけ静かな環境を整えましょう。

電話を受けるときの基本マナーについて

電話対応は、最初の数秒で印象がほぼ決まります。まずは以下の基本的なポイントを心がけましょう。

1.電話は３コール以内を目安に出る

電話の呼び出し音にはできるだけ早く反応し、3コール以内を目安に受話器を取るのが理想です。やむを得ず遅れた場合は、「お待たせいたしました」と一言添えるだけで印象は大きく変わります。

2.会社名や自分の名前を明るく伝える

受話器を取ったら、まず「お電話ありがとうございます」と挨拶したあと、相手が名乗る前に会社名、部署名、自分の名前をはっきりと名乗りましょう。
声はやや高めのトーンを意識し、落ち着いた速さで話すと、相手も聞き取りやすくなります。対面ではない分、声の表情がそのまま相手への印象につながることを忘れずに対応するのが大切です。

3.適切な言葉遣いを心がける

電話対応では、言葉遣いがそのまま印象に直結します。顔が見えないやり取りだからこそ、敬語で丁寧な対応を心がけましょう。
「お世話になっております」、「少々お待ちください」、「承知いたしました」などは、どの場面でも自然に使える言い回しです。
一方で「もしもし」、「了解です」といったカジュアルな表現は、ビジネスの場では失礼にあたります。

4.相槌を効果的に使い、話に集中する

相手の話を聞くときは、適度に「はい」、「かしこまりました」といった相槌を入れながら、最後まで丁寧に耳を傾けましょう。
途中で話を遮ってしまうと内容を正確に把握できないだけでなく、相手に不快感を与えるおそれもあります。
用件や名前は必ずメモに残し、聞き間違いがないよう復唱で確認すると安心です。

5.取り次ぎはスムーズに

電話の取り次ぎが必要な場合は、「少々お待ちください」と一言断ってから保留にしましょう。無言で保留へ切り替えるのは避けてください。
待ち時間が長くなる場合は一度戻って状況を正確に伝え、必要に応じて伝言や折り返し電話を提案すると親切です。

電話を受けた際によくあるシーンでの対応のポイント

電話対応でよくあるシーンも頭に入れておくと、落ち着いた受け答えにつながります。

担当者が不在

担当者が不在の場合は、「あいにく〇〇は席を外しております」と伝えたうえで、戻り時間の目安を案内するか、折り返しの連絡が必要かを確認します。
相手の連絡先や用件は正確にメモして、確実に引き継ぎましょう。

折り返しが必要な場合

折り返し対応が必要な場面では、「確認のうえ、こちらからご連絡いたします」と一度相手の話を受け止めて、対応の目安もあわせて伝えると安心感につながります。
曖昧な返答は、トラブルを招く原因になるおそれがあるので避けましょう。

相手の話を聞き返すとき

相手の名前や用件が聞き取りにくい場合は、遠慮せず丁寧に聞き返しましょう。
「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」といった表現を用いて、正確に情報を把握することが大切です。無理に理解したふりをすると、トラブルにつながります。

クレーム対応

クレームや強い口調での問い合わせには、慌てず冷静に対応しましょう。
まずは相手の話を最後まで受け止め、「ご不便をおかけし申し訳ございません」と気持ちに寄り添う一言を添えます。そのうえで事実関係を整理し、担当者へつなげます。

電話対応でやってはいけないNG行動

電話対応では、些細な振る舞いが相手の印象を大きく左右します。無意識のうちに行ってしまいがちな行動ほど注意が必要です。

対応が遅い

電話がかかってきたら、忙しくてもあまり長く待たせないようにしましょう。受話器を取るまでに何コールも放置すると相手にストレスを与えてしまいます。
やむを得ず時間がかかった場合は、「お待たせして申し訳ありません」とお詫びをします。

メモを取らない

メモを取らずに会話を進めるのは避けましょう。名前や用件を記憶に頼ると、聞き間違いや伝達ミスにつながるおそれがあります。きちんと記録を残す習慣が職場での信頼を支える土台になります。

相手に悪い印象を与える話し方、表現

声のトーンにも注意しましょう。小さすぎる声や暗い話し方は、冷たい印象を与えかねません。反対に、早口で一方的に話すと、相手が内容を把握しづらくなります。
適切な声のトーンやスピードを意識したいところです。
また、社内用語や略語をそのまま使うのもNGです。相手に伝わらない表現は混乱の原因になるので、誰にでも理解できる言葉へ置き換えましょう。

身内に敬称をつける

電話対応中は、社内の人に敬称をつけてしまわないように注意してください。
社外の相手に対して内部の人間のことを話すときは、さん付けや役職で呼ぶなど、敬称は使わないことが基本です。
相手から「〇〇さんはいらっしゃいますか？」と聞かれた際も、つられて「〇〇さんは席を外しています」と答えてしまわないように気をつけましょう。

無言で保留にする

先述の通り、無言のまま保留にするのはマナー違反です。何も伝えずに切り替えると、相手は状況を把握できず、不安や不快感を与えるおそれがあります。
「少々お待ちください」と一言添えるだけで、印象は大きく変わります。

不在理由を具体的に伝える

特別な事情を除いて、担当者に取り次ぎができない場合は、不在理由として「お手洗い」、「旅行中」といった具体的な情報をそのまま伝えるのは避けたいところです。
プライバシーやセキュリティの観点からも、「席を外しております」、「本日は不在です」などの表現で伝えましょう。

電話を乱暴に切る

電話の切り方にも気を配りましょう。受話器をそのまま強く置くと、相手に不快感を与えます。相手が通話を終えたのを確認してから、静かに受話器を戻すのが基本です。

電話対応スキルは日々のやり取りで磨いていこう！

電話対応は一度覚えれば終わりではなく、経験を重ねる中で磨かれていきます。
ぜひ今回ご紹介したポイントを参考にして、日々のやり取りを通して少しずつ精度を高め、明るくハキハキと自信を持った対応をしましょう。